Inteligência Artificial acelera operações nos seguros, mas compliance está a ficar para trás
Mais de 30 000 tarefas automatizadas por mês, 70% do tempo manual eliminado em processos-alvo e agentes de inteligência artificial a funcionar em produção há meses são alguns dos resultados já alcançados pelas empresas que estiveram presentes no FinAI Playbook, um evento organizado pela Portugal Fintech, em Lisboa.
O evento reuniu fundadores, diretores de operações e responsáveis de compliance de empresas como Monzo, Sword Health, FRANK, Coverflex e Zango.
Resultados de IA nos seguros são visíveis
Na área da distribuição de seguros, a insurtech FRANK apresentou três agentes a correr em ambiente de produção: um copiloto de ERP/CRM, um agente documental e um agente de portal. A empresa conseguiu mesmo ultrapassar as 30.000 tarefas mensais automatizadas, com mais de 70% do tempo manual eliminado nos processos em questão.
A empresa detalhou o seu modelo de implementação, apelidado de “Spiral Kaizen”, um caso de uso real, com um piloto entre cinco a quinze agências que deixou os dados da própria ferramenta indicar qual o próximo caso a automatizar.
O principal travão já identificado pela empresa não é tecnológico, mas sim “as regras de negócio e a gestão da mudança. Quando as regras e os dados são claros, um novo workflow pode estar em produção em menos de um dia. O trabalho real está em tornar explícita a lógica condicional dispersa por manuais, contratos e nas cabeças das pessoas“, explicam em comunicado.
Já a Coverflex partilhou que a primeira tentativa de implementar IA no apoio ao cliente correu mal. O motivo foi ligar a base de Frequently Asked Questions diretamente ao produto sem qualquer workflow mapeado.
A equipa encontrou sucesso quando documentou os vários processos de suporte e construiu árvores de decisão para cada cenário. A arquitetura atual usa múltiplos agentes especializados e um “super agente” que decide se responde ou se escala para um humano, com uma regra simples, quando há mais de cinco interações sem resolução, escala automaticamente para uma pessoa real.
O desafio que permanece é saber quando o fazer, defende a Coverflex. “A IA é demasiado confiante, e detetar a frustração do utilizador continua muito difícil de implementar de forma fiável”, sublinham.
Compliance está a ficar para trás
Para o setor segurador e bancário, uma das apresentações de maior impacto foi a da Zango, que mapeou a adoção de IA nas duas linhas de defesa. A conclusão é que as operações avançam mais depressa, com ROI visível, mas a compliance está a ficar para trás, criando um risco sistémico.
As aplicações mais seguras e já comprovadas em compliance incluem pesquisa semântica, transformação e sumarização de conteúdos, e geração controlada com outputs estruturados. Pelo contrário, a Zango aconselha cautela máxima em avaliações de materialidade sem contexto suficiente, criação automatizada de controlos regulatórios e interpretação de intenção regulatória por IA.
Com o Regulamento Europeu de IA (EU AI Act) a entrar em vigor em agosto de 2026, classificando a análise de crédito e avaliação de solvência como sistemas de alto risco, o setor tem um prazo para regularizar a sua posição.
IA nos seguros de saúde
A Sword Health apresentou o seu especialista de IA Phoenix, que opera 24 horas por dia em monitorização proativa, a par de clínicos humanos, cobrindo condições músculo-esqueléticas, saúde da mulher, saúde cardio-metabólica e saúde mental. O ponto de partida foram os custos de saúde, que quadruplicaram em 25 anos sem melhoria proporcional no acesso. O modelo da empresa tem implicações diretas para os seguradores, pois demonstra que acesso mais amplo e melhores resultados clínicos não são objetivos contraditórios, desde que a supervisão humana se mantenha. É uma arquitetura que pode informar o desenho de produtos de saúde com componentes digitais.
Já Gary Dolman, co-fundador do Monzo, abriu o evento com questões para a audiência: Qual é o apetite da organização para que as coisas corram mal durante a implementação de IA? Constroem para o futuro ou resolvem os problemas à medida que surgem? Dolman recordou que o Monzo foi construído do zero por designers e engenheiros sem qualquer experiência bancária deliberadamente para escapar aos constrangimentos dos sistemas herdados, defendendo que a cultura de “construir sem medo” foi central.
