MetLife, Ageas e MGEN foram as seguradoras mais reclamadas em 2025
A MGEN, enquanto companhia seguradora portuguesa, esteve num nível normal de reclamações em seguros de saúde, mas a sua casa-mãe francesa, a atuar em Portugal em regime de Livre Prestação de Serviços, acumulou o maior número de queixas em proporção ao número de pessoas seguras. A Ageas Seguros registou o pior desempenho no ramo automóvel enquanto nos seguros de Vida Risco foi a MetLife a mais visada por queixas.
No geral, as reclamações de consumidores de seguros apresentadas à ASF, entidade supervisora dos seguros, aumentaram 21% em 2025 e relação ao ano anterior, totalizando 2945 queixas entradas no organismo de regulação do setor. O supervisor apresentou uma listagem das companhias com maior ou menor número de reclamações em proporção do número de apólices ou pessoas seguras.
Assim, listou o ramo automóvel, ramo que conta com 8.844.000 veículos seguros em média em 2025, o ramo Saúde/Doença que conta 4.447.000 de pessoas seguras, e o seguro Vida Risco, cujos segurados atingem 4.049.000. Todos ramos com massa crítica suficiente para existirem conclusões.
Automóvel: Uma reclamação por cada 1.253 veículos segurados
O seguro automóvel continua a ser o mais problemático reunindo 44% das reclamações, num total de 7.057 em 2025. No entanto, também é o ramo com maior número de apólices, envolvendo 8.844.000 veículos. Assim, o rácio de proporção de queixas por veículo foi de 0,80 por cada 1.000 veículos seguros, quando em 2024 tinha sido de 0,87. De outro modo, no ano passado, foi registada uma reclamação por cada 1.253 seguros automóvel ativos.
A ASF mantém a proporcionalidade para aferir o grau de reclamações de cada companhia. No ramo automóvel, as melhores neste aspeto são a CA Seguros, logo seguidas da Fidelidade e Generali Tranquilidade, estas duas juntas somam mais de metade dos veículos seguros.
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Melhor que a média estão também a Divina Pastora, uma seguradora espanhola que, desde 2022, se está a expandir no mercado português, embora com apenas 16 mil segurados em 2025, e a Allianz, a 4ª maior em número de veículos seguros.
Pelo lado negativo, destaca-se a Ageas Seguros, com um rácio de 2,43, acima da Mudum, Victoria e a Euro Insurances DAC, companhia pertencente ao grupo Ayvens, empresa de renting e gestão de frotas resultante da fusão entre a ALD Automotive e a LeasePlan.
A meio caminho, entre a média e as piores do ramo, estão a Zurich, Mapfre, Via Directa (Ok! Seguros), Una, Lusitania e Caravela.
Saúde: MGEN capaz do pior e de quase bom
Em seguros de saúde/Doença o rácio de mercado foi de 0,88 reclamações por 1.000 pessoas seguras, considerando o universo de 3.933 reclamações e de cerca de 4,5 milhões de pessoas seguras. Há pessoas com mais de uma apólice de seguro de saúde, daí o diferencial relativamente aos cerca de 4 milhões de portugueses cobertos com uma apólice desse tipo. Invertendo o raciocínio em 2025, por cada 1.131 apólices, houve uma reclamação registada na ASF.
A Aegon Santander, que vende os seguros através do Banco Santander, foi a seguradora menos reclamada com apenas 34 queixas das 315 mil pessoas seguras pelas suas apólices.
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Melhor que a média de reclamações estão ainda a Planicare, Allianz, Una, Grupo Fidelidade (incluindo Fidelidade, Ok! Seguros e Multicare) e a seguradora MGEN Portugal.
Se a MGEN Portugal, seguradora de direito português, está bem situada com rácio mais favorável que a média (0,49 para média de 0,88), já a MGEN francesa, casa mãe distribuída pela mediadora MGEN, é a pior entre as reclamações com um rácio de 4,83 queixas por cada 1.000 pessoas seguras e ainda são 155 mil.
Melhor que a média estão ainda a Generali Tranquilidade, a Real Vida, a Lusitania e a Cardif.
Pior que a média estão as seguradoras Victoria, Mudum, Grupo Ageas (incluindo Ageas e Médis), Asisa, Chubb, terminando na operação francesa da MGEN.
Vida Risco: Fidelidade e CA Vida com poucos problemas
O seguro de vida – temporários sem participação nos resultados, também designados de Vida Risco, ou seja, não financeiros só acionáveis através de morte ou invalidez, apresentou um rácio médio de 0,15 reclamações por 1.000 pessoas seguras, considerando o universo de 601 reclamações e cerca de 4 milhões de pessoas seguras. O rácio melhorou face a 2024, a que correspondia uma média de 0,19 reclamações por 1 000 pessoas seguras para estes seguros mais ligados ao crédito à habitação e consumo.
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Neste ramo, existiu uma reclamação por cada 6.737 pessoas seguras sendo as queixas quase inexistentes para a Fidelidade e CA Vida e muito baixa para a BPI Vida e Pensões e Santander Seguros. Acima da média ficaram, por ordem crescente de reclamações por pessoa, a Ocidental Vida (grupo Ageas), Generali Tranquilidade, GamaLife, Zurich Vida, Real Vida, Asisa Vida e MetLife Europe.
De onde chegam as reclamações?
A ASF analisa as reclamações provenientes de várias fontes, mas as companhias individualmente, são obrigadas a participar essas queixas à ASF.
Assim, são contabilizadas as reclamações apresentadas diretamente à seguradora, por qualquer canal, como livro de reclamações, e-mail, carta ou portal do cliente. As seguradoras têm obrigação de as registar, tratar e reportar periodicamente à ASF, através de um processo de reporte regulamentar.
Também se consideram as reclamações apresentadas diretamente à ASF, aquelas em que um consumidor envia diretamente ao regulador, normalmente quando não ficou satisfeito com a resposta da seguradora ou entende que existiu incumprimento. Essas queixas chegam através do Portal da consumidor, e-mail, carta e até mesmo de forma presencial. Estes casos são tratados separadamente e catalogados numa secção específica designada “RASF” (Reclamações apresentadas à ASF).
Poderão não ser contabilizadas reclamações apresentadas apenas ao Provedor do Cliente da seguradora, as ações judiciais diretas e reclamações em plataformas privadas como o Portal da Queixa, Trustpilot, ou redes sociais, estas últimas sem grande estruturação argumentativa e defesa legal.
Já as reclamações tratadas no CIMPAS, tribunal arbitral especializado em seguros, poderão não ser contabilizadas em absoluto pela ASF. Números recentes apontam que, em 2025, entraram 1.900 processos relativos ao seguro automóvel, 180 respeitantes a seguros de saúde e cerca de 90 para a totalidade dos seguros de vida, incluindo mas não exclusivamente os seguros de Vida Risco.
O CIMPAS, organismo do Ministério da Justiça, tem sido utilizado para reclamar junto de seguradoras, prometendo baixo custo, brevidade no processo, capacidade de reunir queixosos e companhias e decisões judiciais de primeira instância.
ASF alerta para conclusões do seu estudo
Apesar do rigor da metodologia e a reflexão sobre os critérios utilizados, a própria ASF chama a atenção para o cuidado a colocar antes de se tirarem conclusões sobre este estudo. Diz o supervisor:
- Os operadores com maior dimensão tendem a receber um maior número de reclamações, quando comparados com os operadores de dimensão mais reduzida;
- Embora os rácios permitam comparar os vários operadores, devido à diferença da sua dimensão, uma ou duas reclamações por ano podem ter um impacto significativo no valor do rácio;
- Um rácio elevado não significa necessariamente que a empresa tenha tido um mau desempenho;
- Embora os rácios possam fornecer informações a considerar ao escolher uma empresa de seguros, não devem constituir o único critério de escolha.