Reputação: O ativo que não está na apólice
Quando a tempestade Kristin varreu o país no início de 2026, o setor segurador respondeu com uma mobilização assinalável. Segundo a Associação Portuguesa de Seguradores, o comboio de tempestades que assolou o país entre janeiro e fevereiro gerou cerca de 185 mil sinistros participados, com um custo total apurado de danos indemnizáveis a aproximar-se dos 1.200 milhões de euros. Do ponto de vista da dimensão da resposta, os números falam por si.
E, ainda assim, a conversa pública ficou dominada por um dado diferente. Cerca de 49% das habitações expostas nos concelhos em estado de calamidade não tinham cobertura de tempestades ou inundações, segundo o presidente da ASF, muitas famílias descobriram, nesse momento, que a apólice que tinham contratado não respondia à situação que estavam a viver. Este desencontro entre a resposta operacional e a perceção pública é, em si mesmo, um fenómeno que vale a pena compreender.
O contexto em que isto acontece é global e crescentemente exigente. As inundações em Valencia, em outubro de 2024, causaram centenas de vítimas mortais e prejuízos de dimensão histórica. Segundo a corretora Gallagher Re, os desastres naturais causaram 417 mil milhões de dólares em perdas económicas em 2024, um valor 15% acima da média da década anterior, com 60% dessas perdas a ficarem sem cobertura seguradora.
É neste contexto que a reputação de uma seguradora se torna um ativo tão relevante quanto a sua solidez financeira. O produto que o setor vende é, em si mesmo, uma promessa de proteção para o pior momento. Quando essa promessa não é compreendida na sua extensão real, a experiência do sinistro gera frustração que raramente distingue entre o que estava e o que não estava contratado. As empresas que, ao longo do tempo, investem em comunicar de forma clara e acessível o que as suas apólices cobrem, e o que excluem, chegam a estes momentos com uma vantagem que não se improvisa.
As seguradoras que respondem a uma catástrofe com uma voz consistente, empática e informada, que explica o que está a ser feito e em que prazos, tendem a preservar melhor a confiança dos seus clientes do que aquelas que se limitam a gerir o processo em silêncio institucional. Não se trata de imagem. Trata-se de acompanhar, com palavras, uma resposta operacional que, muitas vezes, já existe e merece ser conhecida.
O que a Kristin deixou evidente é que a lacuna de proteção em Portugal não é apenas financeira. É também de informação. As seguradoras que nos próximos anos assumirem um papel ativo na redução dessa distância, entre o que os cidadãos pensam que têm e o que têm de facto, terão uma vantagem reputacional que nenhum momento de crise apaga.
