Reclamações ao regulador de seguros disparam 37% no segundo semestre de 2025
Os portugueses recorreram cada vez mais à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) para resolver litígios com as seguradoras. De acordo com o Relatório de Gestão de Reclamações referente ao segundo semestre de 2025 da ASF, entre julho e dezembro de 2025, chegaram ao regulador 1 693 queixas diretas, um aumento de 37% face ao semestre anterior. Já nas próprias seguradoras, o número caiu: foram registadas 11 395 reclamações, menos 13% do que no mesmo período do ano anterior.
Durante o primeiro semestre de 2025, a ASF registou 10.773 reclamações às empresas de seguros e entidades gestoras de fundos de pensões. Já as queixas diretas à ASF, nesse primeiro semestre, ficaram-se pelas cerca de 1 232.
A subida abrupta das reclamações dirigidas à ASF contrasta com a tendência de queda verificada no mercado segurador. O regulador explica que os portugueses estão cada vez mais informados sobre os seus direitos e recorrem à ASF como instância de recurso quando as respostas das seguradoras não os satisfazem.
O seguro automóvel no centro das queixas
O seguro automóvel continua a ser o mais contestado. Representa 33% de todas as reclamações apresentadas às seguradoras e sobe para 46% nas queixas recebidas diretamente pela ASF. A seguir surgem os seguros de assistência (18% no mercado), depois os seguros de incêndio e outros danos (15% no mercado, 19% na ASF) e o seguro de saúde, com 13% de queixas no mercado e 9% nas reclamações analisadas pelo regulador.
No total, os ramos Não Vida concentram 93% das reclamações apresentadas ao mercado e 88% das analisadas pela ASF, uma tendência que se mantém estável de semestre para semestre.
Sinistros são o principal motivo de queixa
A esmagadora maioria das reclamações tem origem em litígios relacionados com sinistros, com cerca de 58% no mercado e 71% nas queixas à ASF. Dentro deste grupo, as principais disputas prendem-se com a definição de responsabilidade (52%), o valor das indemnizações (25%) e o processo de regularização (21%).
Em segundo lugar, surgem as queixas sobre o conteúdo ou vigência do contrato, que representam 23% das reclamações no mercado e 19% na ASF. Já a comercialização dos produtos é o terceiro motivo mais frequente, com 9% das queixas registadas pelas seguradoras.
Maioria das queixas termina a favor das seguradoras
Os números do desfecho das reclamações revelam uma realidade pouco favorável para os consumidores. No mercado, apenas 35% das reclamações concluídas tiveram uma resposta favorável ao reclamante. Na ASF, a proporção é ainda mais desfavorável com apenas 24% das queixas resolvidas a favor do consumidor.
Ainda assim, o regulador nota que, em apenas 7% das respostas desfavoráveis, não foi apresentada qualquer justificação legal ou contratual, o que sugere que a maioria das decisões, mesmo quando contrariam o consumidor, tem fundamento documentado.
No que toca a prazos, as seguradoras apresentam um tempo médio de resposta de 12 dias úteis, abaixo do limite legal de 20 dias úteis.
Onde são feitas as reclamações?
Para quem apresenta uma queixa, o canal mais usado é o Portal do Consumidor da ASF, que concentrou cerca de 76% das reclamações recebidas pelo regulador neste período. Esta plataforma permite não só submeter reclamações, como também aceder a informação sobre direitos, produtos supervisionados e esclarecer dúvidas antes de avançar formalmente com a queixa. Já o correio eletrónico é o segundo canal mais usado, com 15% das reclamações.
